Словарь. Поточный подход. Бизнес и трубопроводы / Habr
Построение эффективных бизнес-систем. Глава 1: Введение
Бизнес-процессы
Словарь
Входящий поток – поток, берущий начало за пределами компании и завершающийся внутри её.
Внутренний поток – поток, начинающийся и прекращающийся внутри компании.
Исходящий поток – поток, начинающийся в пределах компании, и уходящий наружу.
Кассовый разрыв – дефицит или отсутствие оборотных средств у компании. Ситуация, когда «в целом» деньги скоро появятся, но в данный момент в кассе ноль.
Поточный подход
Для простоты понимания подхода предлагаю посмотреть на компанию издалека. В буквальном смысле. Если выйти из офиса и отойти метров на 500, то деятельность компании будет выглядеть очень просто: в офис заходят клиенты, озабоченные своими проблемами, а выходят довольные.
Рисунок 1. Работа компании с расстояния 500 м.
Если мы забудем всё, что знаем о нашей компании, то она выглядит, как некая система, основная функция которой – «делать довольными клиентов». В упрощённом виде это будет выглядеть следующим образом:
Рисунок 2. Схема работы компании.
Но мы договорились, что цель компании – деньги! Поэтому предлагаю подойти немного ближе, и мы увидим, что клиент несёт в компанию свои средства, а уносит готовый продукт:
Рисунок 3. Откуда деньги в компании.
Эти простые схемы преследуют одну цель: проиллюстрировать поточную природу нашей работы. Мы обрабатываем поток клиентов, преобразуя этот поток и трансформируя, выпускаем поток удовлетворённых клиентов. Понимание поточности в бизнесе очень важно, поскольку позволяет нам увидеть взаимосвязи и взаимное действие друг на друга разных элементов нашей системы. В компании очень много потоков: входящий поток клиентов, входящий поток материалов, внутренний поток документов, внутренний поток заготовок и полуфабрикатов, исходящий поток денежных средств, исходящий поток сотрудников. На схеме выше обозначены четыре потока: входящий поток клиентов, исходящий поток клиентов и внутренние потоки продукта и денег.
Если уж быть совсем точным, то и продукт также следует отделить, поскольку невероятно редко мы привозим наши конструкции и изделия в кабинет тому, с кем договаривались об их внешнем виде. Финальная схема потоков нашей компании выглядит следующим образом:
Рисунок 4. Исправленная схема потоков.
В дальнейшем, когда вы увидите стрелку на схеме, знайте, что она означает поток. И важно очень ясно понимать, где он зарождается, где заканчивается и кто его контролирует. Именно через потоки (материалов, денег, информации) связаны все звенья нашей системы.
Бизнес и трубопроводы
Нет, в этом разделе мы не будем обсуждать, как правильно организовать подачу воды в наш офис, но мы всё ещё говорим о потоках. Давайте вспомним, как выглядит наша компания с точки зрения структуры отделов:
- Бухгалтер,
- Генеральный директор,
- Дизайнер,
- Отдел поставок,
- Отдел продаж,
- Проектный отдел,
- Производство,
- Управление производством.
А теперь, зная, что наша компания обрабатывает потоки, попробуем изобразить схему работы компании с точки зрения поточной структуры. При этом будем считать, что каждый из отделов – это резервуар, а потоки, связывающие их – это трубы. В конечном итоге, мы должны получить некоторую систему, в которую попадают клиенты и деньги, а выходят готовые продукты.
Цех согласно техническому заданию должен выполнить работы, изготовив готовый продукт, требуемый клиенту. Для этого в цех нужно прежде всего направить поток материалов для работы. Материалы – входящий поток. За материалы надо платить, следовательно, существует исходящий поток денежных средств за материалы. Рядом с ним должен возникнуть внутренний поток денежных средств на оплату работ нашему цеху. Очевидно, что расходованием денежных средств у нас заведует бухгалтер. Кстати, чтобы ему было, что расходовать, предлагаю вспомнить, что у нас есть входящий поток денежных средств.
Рисунок 5. Идеальная схема потоков.
На приведённой схеме все потоки разделены на три типа:
- Материальные (оранжевый) – потоки физических объектов, которые можно посчитать, потрогать, взвесить.
- Денежные (зелёный) – потоки денежных средств.
- Информационные (синий) – потоки информации. Безусловно, они могут (И ДОЛЖНЫ!) передаваться в материальной форме, но для них форма неважна: это может быть файл, бумажка, слова.
Здесь и далее эта маркировка используется, как стандартная.
Следующим шагом при обработке таких схем и построении на их основе реальных эффективных компаний следует математический расчёт для каждого потока. Жизненно важно знать и понимать, с какой скоростью движутся потоки через каждое из звеньев организации. Почему именно, мы рассмотрим далее.
входящий поток и управление оттоком
В рамках внедрения прямых продаж для компаний-провайдеров, мы также изучаем работу и других «родственных» подразделений – отделов по работе с абонентами и call-центров.
Что общего у этих структур с прямыми продажами?
В первую очередь, необходимость эффективно взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами. Две ключевые задачи, которые решают в деятельности компании-провайдера отдел по работе с абонентами и call-центр, – работа с входящим потоком и удержание абонентов. В этой статье мы расскажем, какие бизнес-процессы можно оптимизировать в работе отделов, чтобы эффективнее взаимодействовать с клиентами.
Во время проведения тренинга по организации отделов прямых продаж физлицам в Тамбове мы побеседовали с руководителями этих подразделений регионального провайдера Оксаной Сливиной и Анной Коняхиной. Они рассказали, с какими трудностями сталкиваются в работе и как сумели применить на практике в сферах, напрямую несвязанных с прямыми продажами, знания, полученные на наших тренингах.
Входящий поток: как получить максимальную конверсию в заявки
Главные источники входящего потока – рекламная деятельность провайдера и «сарафанное радио». Приходят в офис оператора или звонят по телефону «теплые» или даже «горячие» клиенты, сделавшие свой выбор и готовые к подключению. И все же часть потенциальных клиентов еще не готова к принятию решения, и может просто уйти.
Вот важные моменты в общении с такими клиентами.
Сроки подключения. Часто потенциальные клиенты сравнивают сроки подключения в вашей компании с конкурентами, и хотят получить услугу быстрее. Не стоит обманывать их ожидания, постарайтесь связаться с техотделом и согласовать максимально короткий срок подключения, чтобы клиент не ушел.
Выбор самого дешевого тарифного план
Не оставляют паспортные данные по телефону. По правилам работы call-центров некоторых провайдеров заявка на подключение принимается по телефону, только при условии сообщения клиентом паспортных данных. Фактически клиенты, которые не хотят оставлять данные по телефону — уходят. Чтобы не потерять их совсем, нужно взять их контактный номер, отследить обратятся ли они в офис, перезвонить через некоторое время, напомнить, предложить бонус при подключении в какой-то определенный срок. Такой же тактики стоит придерживаться, если потенциальный клиент после общения с представителями абонентского отдела не принял окончательного решения и ушел.
Не приняли окончательного решения о подключении, звонят, чтобы узнать подробности. В этой ситуации важно правильно рассказать о преимуществах провайдера, отталкиваясь от потребностей клиента и конкретной ситуации. Задача сотрудников – признать право клиента на свое понимание преимуществ, сегментировать клиентов на тех, для которых конкретное качество оператора будет преимуществом и для которых не будет.
Например, круглосуточная помощь техподдержки не будет преимуществом для абонентов, которые подключаются впервые и считают, что проблем у провайдера не должно быть в принципе. Но для тех, кто столкнулся именно с этой проблемой у предыдущего оператора и поэтому хочет переключиться, такое качество будет явным преимуществом.
«Какие-то подходы и техники, озвученные на тренинге по привлечению абонентов, еще нужно обдумать, а некоторые – сразу беру в работу. Например, составление сравнительных таблиц услуг и предложений относительно всех наших конкурентов. Также понравились методики и речевые модули с оригинальными образами и аналогиями, позволяющие продавать более дорогие тарифные планы».
Анна Коняхина, руководитель колл-центра
Управление оттоком: способы удержания абонентов
Для эффективного удержания абонентов важны правильное определение причин отключения и устранения тех моментов, которые зависят от оператора. Ключевую роль в этой работе играют отдел по работе с клиентами и call-центр, ведь именно туда приходят или звонят клиенты, чтобы расторгнуть договор.
Обработка проблемных заявок
Технические проблемы на стороне абонента. Сейчас подключаются очень массово, люди любого возраста и уровня понимания работы с компьютером в принципе. Например, когда происходит разрыв связи, проблема не всегда на стороне провайдера. Но при попытках выяснить, нет ли неполадок с клиентским оборудованием по телефону, часто возникают проблемы с непониманием абонента, что и где проверить. В таком случае нужно оперативное реагирование с выездом к клиенту.
Технические проблемы, связанные с низкой скоростью. Одной из причин ухода абонента может стать низкая скорость соединения из-за технических проблем на стороне абонента. При этом клиент говорит, что ничего делать не хочет, лучше поменяет оператора. Один из вариантов решения – бригада специалистов, которые будут оперативно решать такие проблемы.
Оперативная техническая поддержка клиентов. Традиционно абонентский отдел просто принимает заявку о технической проблеме, а отрабатывают ее специалисты техподдержки. При таком подходе независимо от сложности задачи клиенту приходится ждать от 3 дней до 2 недель, пока сервисная служба сможет выполнить заявку, а абонотдел уже не влияет на результат.
Чтобы оптимизировать этот этап взаимодействия, сотрудники отдела по работе с абонентами могут сами отрабатывать простые технические заявки непосрдественно на своем рабочем месте, в офисе: перепрошивать абонентское оборудование, обжимать сетевой кабель, который прокладывается от роутера к компьютеру по квартире и который клиент без проблем может снять самостоятельно и принести в офоис, настраивать роутеры. Это экономит время клиента и повышает его лояльность к провайдеру.
«В условиях кризиса и большой конкуренции мало работать просто хорошо, поэтому сотрудники выкладываются на 110%, отрабатываем каждого клиента, так как от этого зависит репутация компании в первую очередь и наша заработная плата. Поэтому правильный подход к клиенту для нас очень важен… Стараемся быть как можно мобильнее и по возможности не обращаться за помощью к другим отделам, чтобы клиент смог в кратчайшие сроки получить помощь».
Оксана Сливина, руководитель отдела по работе с клиентами
Работа конкурентов. Иногда абоненты рассказывают, что их заинтересовало более выгодное предложение по тарифу, полученное от агента конкурента. В этой ситуации важно объяснить клиентам, что ваша компания предлагает другой объем услуг, показать, что тарифы отличаются не только скоростью, рассказать о подводных камнях тарифов конкурента. Для этого специалисты хорошо должны знать особенности тарифов и договоров основных конкурентов, в чем может помочь составление сравнительных таблиц услуг и предложений относительно всех конкурентов.
Общие рекомендации по оптимизации работы с абонентами
Как видно из приведенных примеров, чтобы оперативно реагировать на запросы и возражения клиентов, а также повысить эффективность работы колл-центра и отдела по работе с абонентами, провайдеру необходимы:
- прописанные бизнес-процессы работы каждого отдела провайдера и их взаимодействие между собой,
- четкое осознание преимуществ компании по сравнению с конкурентами,
- правильная система мотивации, когда специалист будет чувствовать ценность каждого клиента и влияние отработки каждой заявки на свою зарплату,
- грамотно составленные речевые модули, помогающие реагировать на разные ситуации.
Отработать многие из этих важных моментов можно на практических тренингах, которые мы проводим специально для повайдеров.
Самый быстрый способ увеличить доход. 131 способ создания исходящего потока!
Существует много различных действий, которые необходимо предпринять для поднятия дохода компании, но все они в той или иной степени будут связаны с исходящей из вашей организации коммуникации клиентам. Какие виды исходящего потока вы можете делать в своей компании, чтобы увеличить доход?
Статья состоит из двух частей — нашего друга и эксперта Марианны Невструевой, это убойные по своей полезности и доступности методы мгновенного увеличения дохода, и статьи Владимира Куропятника о принципах исходящего потока компании.
О чем знают богатые, но не знают бедные…
Начнём со статьи Владимира Куропятника:
«Кому не знакома картина — руководитель ходит в напряжении по кабинету или сидит за своим столом, нахмурившись, и все его мысли в этот момент об одном — откуда бы еще срочно получить денег! Деньги вот-вот должны были прийти, но не пришли…
— Бухгалтер, позвони в банк, узнай, не пришло ли чего.
— Да час назад звонил!
— Еще позвони!
Человек так устроен, что будет думать о том, что болит. Если у него проблема с доходом — все внимание будет на доходе. Но это мало помогает! Те, кто это пробовал, — могут подтвердить!
А что если развернуть свое внимание на 180 градусов?
Доход — это входящий поток. Это то, что приходит к нам. Это деньги на счету, клиенты, которые заходят к нам в магазин, запросы на коммерческие предложения, которые мы получаем на электронную почту.
А вот, проданный товар, услуги, звонки клиентам, разосланные письма, реклама, PR-акции, визиты — это исходящий поток.
Есть закон: ИСХОДЯЩИЙ ПОТОК = ВХОДЯЩЕМУ ПОТОКУ
Руководитель, который этот закон знает и умело использует, не имеет проблем с входящим потоком и, в частности, с доходом.
Например, у дохода фирмы наметилась тенденция к снижению. Первая мысль руководителя должна быть такая: «Как мы можем увеличить исходящий поток?». И уже потом, действительно увеличив быстро исходящий поток, он проанализирует ситуацию, найдет причину снижения дохода и займется ее устранением.
Тем временем увеличение исходящего потока даст ему возможность поддержать доход фирмы на некотором выживательном уровне на тот период, пока будет проводиться необходимая реорганизация или изменения, и пока они начнут давать свой эффект.
Американский исследователь Рон Хаббард рекомендует внедрить следующие приоритеты для каждого отдела организации и каждого сотрудника:
• исходящий поток широкой публике каких-либо коммуникационных частиц, в том числе людей;
• входящий поток частиц, дающих доход;
• исходящий поток завершённой работы или отчетов (докладов) другим сотрудникам организации;
• входящий поток приказов, запросов и информации от других сотрудников организации.
Когда бухгалтер не отсылает быстро клиенту счет в ответ на его запрос (приоритет 2), потому что он занят квартальным отчетом (приоритет 3), то это бьёт по доходу организации.
Когда руководитель, отложив в сторону текст рекламы, который ему дали на утверждение (приоритет 1), занялся изучением платежной ведомости (приоритет 4), это бьёт по доходу организации.
«Уделяйте время каждому из этих действий в соответствии с вышеуказанной очередностью и увеличивайте свою зарплату» — совет Рона Хаббарда.
В вышеприведенном законе не говорится, какой именно исходящий поток равен входящему.
И бывает даже так, и многие руководители могут легко это вспомнить, что когда они делали исходящий поток в одном направлении (например, увеличивали количество звонков потенциальным клиентам), а входящий получали совсем с другой стороны, откуда не ожидали (например, от партнера).
Например, один руководитель стал делать выступления на радио, затем он заметил, что люди начали приходить по листовкам. Другой мой знакомый владелец бизнеса рассказывал, что в какой-то момент компания разослала в 2 раза больше личных писем потенциальным клиентам — и пошли отклики на рекламу в СМИ, которых раньше не было. Это все реальные примеры из практики российских компаний.
131 способ создания исходящего потока!
от Марианны Невструевой
Сегодня я подготовила список из 131 способа создания исходящего потока. Этот список я начала вести несколько лет назад. Затем я включила в свой семинар упражнение для участников и он был дополнен классными идеями!
Теперь, из этого списка Вы можете выбрать то, что более всего подойдет для Вашего бизнеса — наиболее действенные и экономически выгодные способы. Также вы можете пофантазировать на эту тему и возможно, вам придут в голову еще какие-то классные способы продвижения!
Мой совет: начните действовать уже сегодня, увеличивая количество исходящего потока от Вашей компании хотя бы по еще трем направлениям, помимо того, что Вы уже делаете.
Через некоторое время (так устроена эта Вселенная, что ей нужно некоторое время на «раскачку»), Вы заметите, что произойдет с Вашим доходом — он возрастет!
0. Наружная реклама
1. Объявления на столбах.
2. Продающие визитки в супермаркетах
3. Ведение своих групп в социальных сетях
4. ЖЖ / блог
5. Форумы / доски обьявлений
6. ТВ
7. Почтовые рассылки бумажных писем
8. Referrals — скидки
9. Скидки «для своих»
10. Upsell (продажа сверху)
11. Аудиокасты
12. Холодные звонки
13. Факсы
14. Спам (крайне не рекомендуется)
15. Мини-книги
16. Статьи
17. Уличная инфо-вывеска
18. Листовки
19. Плакаты
20. Бомж-реклама
21. Уличная реклама на асфальте
22. Живые выступления
23. Партнерские программы
24. Контекстная реклама
25. Каталоги
26. Сайт
27. Целевые страницы (лендинги)
28. Выступления на чужих тренингах
29. Фирменные устройства
30. Дипломы и сертификаты
31. Благодарности
32. Чужие базы
33. Поздравительные е-открытки
34. Открытки в почтовые ящики
35. Реклама на газоне
36. Обьявления в газетах
37. Досуг-журналы
38. Блокноты, ручки
39. Сувенирка
40. Футболки
41. Создание скандалов
42. Паразитирование на чужой рекламе
43. Скидки
44. Сезонные акции
45. Пресс-релизы
46. Реклама на овощах и фруктах в виде маленьких стикеров
47. Специальные события
48. Надписи на авто
49. Татуировки
50. Реклама на автобусных подголовниках
51. Наклейки
52. Реклама на одежде для животных
53. Отрывные обьявления
54. Аудиореклама в транспорте
55. СМС рассылки
56. Реклама на упаковочной бумаге в магазине.
57. Люди-бутерброды
58. Мегафон
59. Граффити
60. Пиар
61. Реклама в лифтах
62. Сайт
63. SEO (оптимизация сайта для лучшей выдачи в поисковых системах)
64. Мобильная верси сайта
65. RSS (практически уже не используется)
66. Рассылки на subsribe.ru (уже практически не работает)
67. Реклама через блоггеров
68. Благотворительность
69. Отзывы звезд
70. Письма счастья
71. Приведи друга
72. Реклама через законодателей мнений на форумах
73. Получение клиентов по рекоммендациям
74. Вирусный маркетинг
75. Пиар через студентов
76. Аудио реклама в транспорте
77. Хождение по чужим тренингам
78. Тест-драйв
79: Конференции: сбор
80. Конференции: выступления
81. Вебинары (свои и чужие)
82. Интернет-радио
83. Бонусы к чужим продуктам
84. Движухи (флешмобы, крестовые походы)
85. Канал на Youtube
86. Ваша организация — сотрудники
87. Инфопродукты
88. Ландшафтная реклама
89. Список известных клиентов
90. Фотки со звездами
91. Празднества
92. Самое-самое → Пиар
93. Полевой маркетинг
94. Продуктовая воронка
Вы в одиночку тащите свой бизнес на пределе? Узнайте где именно вы теряете энергию и силы. Пройдите бесплатный тест «Анализ силы руководителя»
95. Продвижение через гос. структуры
96. Интеграция между клиентом и его клиентами
97. Дворники / листовки
98. Награды
99. Конкурсы
100. Голосование
101. Свои конференции
102. Ассоциация
103. Дипломы и сертификация
104. Халява или временная халява
105. Сарафанный маркетинг
106. Квест или другие е-игры
107. Уведомление клиентов раньше всех остальных
108. Реклама в электронной книге
109. Follow up
110. Передача прав на распространения е-книги
111. Журналы
112. Подарочные сертификаты
113. События с награждениями
114. Реклама в мобильных приложениях
115. Продажи вперед
116. Лицензирование (коробка + эксклюзив)
117. Обучение продажам + «сертификация»
118. Платная реклама в социальных сетях
119. Email рассылка
123. Реклама на транспортных билетах
124. Дисконтные карты
125. Автоответчик
126. Публикация вакансий
127. Реклама на общественном транспорте
128. Упоминание в статьях или официальных отчетах
129. Тестирование
130. Видео ролики
131. Интервью для СМИ
Нужен доход? Посмотрите, как увеличить исходящий поток!
Как правильно обрабатывать поток потенциальных клиентов для своего бизнеса
Опубликовано: Дек 27th, 2015
В статье использованы материалы ЭСП «Продажи». Эту статью, консультативную поддержку признанных экспертов в продажах, а также сотни других материалов, призванных повысить эффективность коммерческих подразделений Вашей компании, Вы сможете найти, оформив подписку на Систему.
Обработкой входящего потока потенциальных клиентов должны заниматься квалифицированные люди. Избегайте ситуаций, когда выбираются 20 наводок (в продажах такие наводки называются «лиды») на потенциальных клиентов, т. е. на тех, кому в принципе может быть интересно то, что вы продаете, набираются десять менеджеров и каждому дают по два клиента. Это иногда приемлемо, если клиенты и размеры сделок однотипны. Но если сразу понятно, что лиды серьезно различаются между собой, так делать нельзя. Существуют разные типы менеджеров: по работе с ключевыми клиентами, по работе с клиентами, по работе с мелкими клиентами. Это разные специальности, требующие квалификации и подготовки. Статистика свидетельствует о том, что обычно 15 % лучших клиентов дают 65 % дохода. Такими лидами должны заниматься специально выделенные для этого и обученные люди.
Когда компания разрастается, менеджеров становится много, прозрачность их работы снижается. В связи с этим должны быть определенные стандарты и план. Даже если в компании 50 менеджеров, руководство должно быть уверено, что, кто бы из них ни принял лида, этот клиент всегда будет надлежащим образом обработан. Дальнейшие шаги также должны быть расписаны. Это должен быть понятный и четко структурированный алгоритм, как компьютерная программа.
Умение расставлять приоритеты необходимо, когда задач больше, чем времени и возможности их решить. Продавцы могут разделять лиды: «горячий», «спящий», «холодный», неинтересный и т. д.
Ошибки при обработке потока входящих потенциальных клиентов
Прежде всего нельзя совмещать ответы на звонки с другой работой. Здесь важна специализация именно на обработке потока входящих клиентов.
Еще одна ошибка — отсутствие правильной диспетчеризации. Самые продвинутые компании стараются сделать так, чтобы на 30% входящих звонков качественно ответили еще на ресепшен. Для этого надо грамотно нанимать и обучать секретарей, чтобы они фильтровали звонки и на все мелкие, случайные или стандартные вопросы отвечали сами. Тогда менеджеры не будут отвлекаться по мелочам и у них останется больше времени для работы с реальными клиентами.
Встреча с потенциальным клиентом
Во-первых, можно сказать клиенту по телефону: «Вы знаете, мы, конечно, вышлем вам предложение по почте, но на бумаге или мониторе все это может показаться вам очень похожим на предложения других компаний. В действительности мы сильно отличаемся от них. И если мы не встретимся, вы не поймете, какими возможностями мы обладаем». Ссылайтесь на аналогичные случаи: мол, был такой-то клиент, подобный проект и т. д.
Во-вторых, предлагая встретиться лично, надо быть твердым и настойчивым. Ни в коем случае не используйте метод альтернативного выбора в одном предложении: «Вам удобно в 16.00 или в 18.00?» Это старый избитый прием, описанный во всех учебниках по продажам.
Соблюдение этих правил поможет повысить эффективность работы.
Как создать поток клиентов: Безотказная 6-балльная система
Многие почему-то думают, что секрет того, как создать поток клиентов, заключается в какой-то «прорывной» технологии, которая позволит создать мощный и неиссякаемый поток «одним махом».
И напрасно теряют дни, месяцы и даже годы в поиске подобной «волшебной кнопки» (или «таблетки»). Напрасно потому, что пытаться понять, как создать клиентский поток за пару часов или дней — удел крупных корпораций с миллиардными бюджетами (и даже им это удается далеко не всегда).
Поэтому наш с Вами путь — постепенная, но ежедневная работа над клиентским потоком. И вот тут и возникает совершенно правильный вопрос:
Что и как нам нужно делать ежедневно, чтобы месяца через два-три клиенты в нашем бизнесе буквально кишмя кишели?
Ответ на этот вопрос не только существует, но и находится прямо здесь.
Нам нужно воспользоваться 6-балльной системой Жени Лисицына (урожденного Джеффри Фокса).
Каждый день (хотя бы каждый рабочий день) набирайте в любой комбинации 6 баллов согласно следующим оценкам:
- Раздобыть контакты потенциального клиента (который реально может купить Ваш товар или услугу), с которым Вы еще не общались — 1 балл.
- Договориться о переговорах (встрече, презентации, получить подтверждение, что подписчики придут на вебинар и пр.) — 2 балла.
- Провести презентацию, встречу, переговоры (вебинар относится сюда же, также как и выпуск рассылки со ссылкой на продающий текст и пр.) — 3 балла.
- Договоренность об оплате или фактическое получение оплаты — 4 балла.
Вот, по сути, и все руководство о том, как создать клиентский поток.
Безусловно, Ваши действия должны быть подчинены здравому смыслу: понятно, что если Вы будете выпускать по две продающие рассылки в день в один и тот же лист, чтобы набрать 6 баллов, все Ваши подписчики разбегутся как посуда в «Федорином горе».
Итак, Ваша задача: а) записать в своей записной книжке продавца все действия, которые Вы можете выполнить на 1, 2, 3 и 4 балла и б) начать каждый (хотя бы каждый рабочий) день набирать 6 баллов в любой комбинации, не забывая про здравый смысл, и я гарантирую Вам, что через 2 — 3 месяца клиентов у Вас будет, мягко говоря, вполне достаточно.
Подробности — в размещенном выше видео.
P.S. Присоединяйтесь к нашей группе на Facebook «Движуха в записной книжке продавца» — вся ежедневная движуха именно там!
Ну, что, начнем прямо сегодня? Пишите Ваши мысли и вопросы в комментариях! —
Вконтакте
Одноклассники
Мой мир
Обработка входящего потока клиентов
Самая грубая ошибка при проведении конкурса — индивидуальные собеседования. Переговоры о приеме на работу — те же продажи. При индивидуальных собеседованиях именно Вы продаете участнику конкурса работу в Вашей Компании. Вы конкурируете с другими работодателями, предлагающими ему работу. Он сидит, кривит губу. И думает — стоит ли соглашаться на Ваше предложение? Наиболее интересующие Вас бойцы кривят губу больше всех. В результате Вы наверняка не сможете заполучить лучших из участников. А скорее всего, не возьмете вообще никого подходящего.
Поэтому сначала нужно собрать резюме. После чего организовать большой общий конкурс.
Важное замечание
Альтернативную технологию — вербовку — имеет смысл применять только для известных Вам классных профессионалов и руководителей. Эти люди высоко ценят себя и свою профессиональную квалификацию. К участию в общем конкурсе они относятся нервно. С ними лучше использовать индивидуальный подход. В одном из следующих разделов этой книги я расскажу Вам про принципы вербовки сотрудников.
Но не ошибитесь! Конкурс используется всегда — в качестве основного инструмента набора сотрудников в Вашу команду. Из этих сотрудников потом вырастают и руководители, и сильные профессионалы. Вербовка применяется изредка — когда Вы хотите заполучить в свою команду особо ценного сотрудника.
И еще: конкурс можно задействовать с самого начала, когда у Вас нет ни кола, ни двора. А вербовку — только когда дела идут неплохо. Когда у Вас уже есть сильные профессионалы и неплохая команда. Тогда самое время завербовать еще нескольких. Одна «звезда» в команде опасна, хотя и может приносить пользу. Хорошо, когда в команде много «звезд», конкурирующих друг с другом. Впрочем, можно завербовать ключевого сотрудника и на этапе создания бизнеса — у меня такое получалось много раз. Но в этом случае нужно вербовать не столько за деньги, сколько «за идею».
Резюме могут прислать по факсу, по электронной почте или принести лично. Поэтому в объявлении лучше указывать не только контактные телефоны/факс/e-mail, но и адрес. Обрабатывать входящий поток обращений во время конкурса должны специально подготовленные люди. Обычно это — организатор, заказчик или администратор. Цель — собрать как можно больше резюме. Причем по определенному принципу:
- Все резюме складываются в одну папку. На каждом необходимо ставить дату, когда его принесли, и источник, откуда участник узнал о конкурсе (газета, сайт, от знакомых и т. д.).
- Ни в коем случае не проводите отдельных собеседований с теми, кто приносит резюме! Даже не читайте их. Единственное, что Вы проверяете, — указано ли в резюме ФИО и контактные телефоны/e-mail. Иногда по электронной почте приходят резюме без контактных телефонов. Сразу посылайте в ответ письмо с просьбой их указать.
После размещения вакансий администраторы конкурса должны каждый день вплоть до момента проведения конкурса проводить определенные административные мероприятия. Если их не проводить, эффективность срабатывания вакансий ощутимо падает, количество приходящих резюме снижается. Наши эксперты при проведении конкурсов по набору кадров для наших заказчиков передают сотрудникам заказчика множество нюансов организации и проведения конкурса, включая технологию эффективной разработки и размещения вакансий, ежедневного администрирования конкурса, ответов на звонки соискателей, приглашения соискателей, многоэтапного конкурсного отбора и так далее. Такие конкурсы можно заказать у нашей Компании — «Капитал-Консалтинг» — как отдельную услугу. Также подобные конкурсы многократно проводятся для тех Компаний, которым наши эксперты строят профессиональные отделы продаж «под ключ». Либо, когда наши эксперты совершенствуют работу уже имеющегося у заказчика отдела продаж.
Кстати, уже сейчас Вы можете увеличить эффективность процесса набора кадров. Для этого оставлю Вам анкеты для проведения конкурса. Пользуйтесь!
Очень часто соискатели, прежде чем прислать свое резюме, звонят к Вам в офис. И задают множество вопросов. Таких любопытных обязательно следует соединить с Вашими администраторами конкурса, которые отвечают за обработку входящих звонков и визитов соискателей. Администраторы конкурса должны быть серьезно подготовлены для ответов на звонки соискателей. Все вопросы соискателей известны заранее. Администраторы должны отвечать максимально эффективным образом на любой вопрос соискателя. Вот для примера некоторые варианты вопросов и ответов на них:
- Это у Вас проходит конкурс?
- А какую работу Вы предлагаете?
— В настоящее время наша Компания проводит конкурс на должность менеджера по продажам зенитных комплексов СС-300 (замените на нужную). Для участия в конкурсе Вам необходимо прислать нам резюме по e-mail либо по факсу, или принести его к нам в офис. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
Задача администраторов конкурса — договориться с соискателем, чтобы он как можно скорее прислал Вам резюме. Чем больше резюме — тем лучше. Вы всегда можете не пригласить на конкурс тех, кто Вам не нужен. Если администратор чувствует неуверенность соискателя, можно усилить нажим:
— Резюме принимаются до 19 ноября 2013 года. После этого мы отбираем резюме и приглашаем на собеседование тех, кто выиграет этот отбор. Поэтому, чтобы мы могли пригласить Вас на собеседование, в резюме обязательно должны быть указаны Ваши контактные телефоны. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
- Расскажите мне более подробно об этой работе.
- Расскажите подробнее об условиях работы, которую Вы предлагаете.
Для ответа на эти «каверзные» вопросы у администраторов конкурса должна лежать перед глазами распечатка объявления о вакансии. Администратор зачитывает ключевую информацию прямо по ней. На человека, у которого перед глазами лежит такое же объявление, это производит успокаивающее впечатление. Он чувствует, насколько стабильно и надежно работает Ваша компания. В завершение администратор говорит:
— Подробнее обо всех условиях работы Вам расскажут на конкурсе. Чтобы попасть на конкурс, Вам необходимо прислать нам резюме по e-mail либо по факсу, или принести его к нам в офис. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
- У меня нет опыта работы…
— Чтобы выиграть конкурс и получить работу в нашей Компании, опыт работы желателен, но необязателен. Если Вы достойно проявите себя на конкурсе, у Вас будет шанс получить работу в нашей Компании. В этом случае мы обеспечим профессиональную подготовку, чтобы Вы как можно скорее вышли на достойный профессиональный уровень и заработали нам хорошие деньги. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
Или, для тех позиций, где опыт работы и серьезный профессиональный уровень совершенно необходимы:
— Тогда, к сожалению, Вы не сможете выиграть наш конкурс! Возможно, у Вас есть знакомые или друзья, у которых есть необходимый опыт и квалификация? И которым будет интересна работа в нашей Компании?
- Могу ли я совмещать Вашу работу с учебой?
— Мы предлагаем работу на полный рабочий день. Вы будете работать каждый рабочий день с утра до вечера. В свободное время Вы можете учиться. Как исключение, мы сможем предоставить Вам несколько дней за свой счет на сдачу сессии. При условии, что работа не пострадает. Для этого Вы должны достойно себя проявить и зарабатывать нам много денег, чтобы мы были в Вас заинтересованы.
Когда можно будет прийти на собеседование?
— Резюме принимаются до 19 ноября 2013 года. После этого мы отбираем резюме и приглашаем на собеседование тех, кто выиграет этот отбор. И в резюме обязательно должны быть указаны Ваши контактные телефоны, чтобы мы могли пригласить Вас на собеседование. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
- У Вас есть форма резюме, которую я мог бы заполнить?
- А как писать резюме?
Вас как раз интересует, как соискатель сам напишет резюме — без ваших подсказок. По резюме можно очень много сказать о человеке и о его способности писать и оформлять коммерческие предложения. Предоставление Компанией стандартной формы резюме — грубая ошибка при проведении конкурса на менеджеров по продажам! Такая форма может быть полезна, когда человек уже отдал Вам самостоятельно написанное резюме. Мы используем подобную форму — «Анкету комсостава» — в комплекте анкет, использующихся на всех наших конкурсах.
— Пожалуйста, составьте резюме в любой удобной для Вас форме. Например, подойдет шаблон резюме из Microsoft Word. Обязательно должны быть указаны Ваши контактные телефоны, чтобы мы могли пригласить Вас на собеседование. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
- А сколько уже у Вас резюме?
- А сколько участников на конкурсе?
Покажите свой уровень. Это внушит соискателю должное уважение к Вашей Компании.
— Обычно на конкурсе по приему на работу в нашу Компанию принимают участие несколько сотен соискателей. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
- А сколько платят?
— Замечательно, что Вы задали этот вопрос! По стандартам нашей Компании прошу Вас указать в резюме, сколько Вы хотели бы зарабатывать, если выиграете наш конкурс и поступите к нам на работу. В рублях, в месяц, на руки. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
Вы можете говорить не «в рублях», а «в долларах», если Вам так привычнее. Если собеседник все еще пытается задавать уточняющие вопросы о деньгах, конкретизируйте:
— Учитывая, что Вас так интересует финансовый вопрос, прошу Вас указать две суммы: на испытательный срок (не более трех месяцев) и первый «нормальный» доход. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
Если после всех вопросов соискатель еще колеблется, нажим еще усиливается.
— Чтобы принять участие в нашем конкурсе, Вы должны направить нам свое резюме. Если Вы не направите нам резюме, Вы не сможете участвовать в конкурсе. Таковы стандарты нашей компании. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?
Тот же ответ дается на любые провокационные вопросы. Стилем и тоном разговора администраторы дают понять: желающих работать в Вашей Компании видимо-невидимо! И выбираете Вы.
Важно не только, что говорят администраторы. Важно, как они это говорят. Для людей, ищущих работу в Вашей компании, разговор с администратором конкурса — первый личный контакт с Вашей организацией. По этому разговору они составляют о Вашей Компании свое первое впечатление. Поэтому администраторы обязательно должны представиться в начале разговора — имя, должность, название Компании. Прекрасно, если они дружелюбны, улыбаются во время разговора с соискателем: это чувствуется даже по телефону. Говорить лучше всего четко, неторопливо и очень уверенно в себе. Голос администратора конкурса должен демонстрировать, насколько серьезна, надежна и стабильна Ваша Компания!
Когда соискатели в итоге присылают Вам по e-mail свои резюме, имеет смысл правильно отреагировать. Направляйте соискателям стандартные письма с ответом, что их резюме получены и примут участие в первом этапе конкурсного отбора до такого-то числа (например, до 19 ноября 2013 года). Если их резюме успешно пройдут первый этап конкурсного отбора, в течение нескольких дней после этого Вы с ними свяжетесь. И пригласите их на собеседование к Вам в офис. Также попросите их до этого изучить специфику деятельности Вашей Компании на Вашем сайте. При необходимости можете им выслать в том же письме дополнительные материалы по специфике Вашего бизнеса.
Обратите внимание: администратор конкурса должен находиться на рабочем месте весь период проведения конкурса. С утра до вечера. Каждый рабочий день. Фактически это означает, что администраторов конкурса должно быть как минимум двое. И в любую минуту рабочего дня как минимум один из них должен быть на своем рабочем месте, на связи. Готовый принять входящий звонок соискателя или встретить соискателя, лично пришедшего к Вам в офис. Если у Вас имеется только один подготовленный администратор конкурса, ему должен помогать еще хотя бы один квалифицированный сотрудник. Например, организатор конкурса.
На самом деле, этап ответа на звонки соискателей крайне важен для успеха всего конкурса. В большинстве Компаний на звонки соискателей отвечают совершенно случайным и произвольным образом. В результате большинство соискателей, которые к Вам позвонили, чтобы задать вопросы по Вашей вакансии, теряют какое-либо желание присылать Вам свои резюме. Эффективность конкурса резко падает. К Вам приходят резюме в основном только от тех соискателей, которые отправляют к Вам резюме сразу после изучения Вашей вакансии, без звонка к Вам в офис. Так что, если неэффективно отвечать на звонки соискателей, легко можно подкосить или даже полностью запороть весь конкурс.
Пример из практики
У одной знакомой мне Компании, крупного регионального дистрибьютора пива, за месяц проведения конкурса на торговых представителей в офис поступало от 60 до 100 звонков соискателей. Только вот в итоге все эти соискатели за месяц присылали от 4-х до 10-ти (!!!) резюме. Разумеется, такой отсев был во многом связан как раз с тем, как отвечали на звонки этих соискателей.
Собеседования проводились индивидуально. Соискатели приходили, слушали, кривили губу. Самые перспективные отказывались от предложенной работы. Приходилось вербовать практически каждого, кто был согласен выйти на работу. В основном это были зеленые новички.
В результате набор торговых представителей был для этой Компании страшной головной болью. Плюс к этому, в Компании была серьезная текучка среди торговых представителей. Новые торговые представители выживали в среднем от двух недель до двух месяцев. Ирония в том, что Компания на тот момент была лидером своего рынка. И в других подразделениях Компании сотрудники крепко держались за свои места, работали годами. Текучка среди всех сотрудников, кроме торговых представителей, была близка к нулю.
Мы вместе организовали конкурс по нашей технологии. Все этого происходило в 2004 году, после того, как руководители Компании встретились со мной и обрисовали мне свои проблемы. За первые две с половиной недели пришло 41 резюме. 35 человек были приглашены на конкурс, реально пришли 19. Надо вам сказать, что 19 человек в небольшой комнате — это толпа. Конечно, в офисе Компании (в которой на тот момент работало около 100 сотрудников) были комнаты и побольше. Но мы сознательно размещали соискателей в той комнате, где они сидели достаточно плотно.
Конкурс тоже проводился по нашей технологии. Включая «проверку боем», анкетирование и анализ анкет для участников. После конкурса по городу пошел шорох. За следующую неделю — до второго конкурса — принесли еще 41 резюме. Более того, после второго конкурса, когда вакансии уже не вывешивались, резюме продолжали поступать. Пришло еще 32 резюме. Используя эти резюме, заказчик самостоятельно провел по нашей технологии третий конкурс. Всего за пять недель Компания получила 114 резюме.
На первом конкурсе на работу взяли 4 сотрудников, выжило 2. Второй конкурс оказался более результативным: взяли 5, выжило 4. На третьем, «призовом» конкурсе взяли 3, выжило 2. Итого успешно приняли 8 человек.
На радостях генеральный сразу уволил троих самых негодящих сотрудников из старой команды. А еще двоих через некоторое время повысил до супервайзеров. Но главное — еще до завершения всего мероприятия доходы Компании существенно увеличились.
Изменения в системе продаж были минимальны. Мы внедрили новую технологию набора кадров. Плюс скорректировали и резко упростили систему оплаты труда торговых представителей. Их бонусы мы завязали не на оборот или объем продаж в декалитрах, как это было раньше, а на упрощенную маржу (наценку за вычетом прямых затрат). В итоге за два месяца, не самых сезонных для продаж пива — декабрь и январь — отдел продаж провел переговоры с имеющимися Клиентами. В переговорах торговые представители и супервайзеры использовали заранее продуманную «легенду». За эти 2 месяца наценка по всему объему продаж Компании была увеличена в 1,5 раза. При этом объем продаж в декалитрах не снизился (чего, казалось бы, можно было ожидать). А увеличился — на 7%. Думаю, это самое лучшее доказательство лояльности, которое вообще могут предоставить сотрудники.
© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».
Получите комплект бесплатных материалов для проведения конкурса по набору кадров
- Персональная анкета соискателя;
- Анкета «Мотивация»;
- Тест «Белбина»;
- Тест «Проф. пригодность менеджера по продажам»;
- Тест «Жизненная позиция».
Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить
Вам будет интересно
Отправить ответ